赠书 | 钱永红：身份建构与关系管理：网络互动话语的批评语用研究（语用学学人文库）

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随着网络技术的快速发展和普及，网络互动交际方式逐渐在日常生活及商业活动中占据越来越重要的地位，给人们的生活带来极大的便利，信息传播的速度之快、范围之广也达到了前所未有的程度。这种由于技术发展带来的新兴交际空间和交际方式也催生了网络环境下所特有的语言表达方式，其中既有让人耳目一新的网络流行语，同时也涌现出一些不恰当的语言语用方式，比如极具人身攻击性的网络暴力语言等，给网络交际的文明与秩序带来了极大的挑战，也给国家信息化战略中的网络文化建设提出了新的课题（袁周敏、韩璞庚，2018）。

身份建构与关系管理：

网络互动话语的批评语用研究

（语用学学人文库）

钱永红   著

暨南大学出版社

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党的十八大报告明确指出，当前我国应当大力倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育和践行社会主义核心价值观。这些核心价值体系不仅应该体现在每位公民的日常生活和工作中，同时也应体现在网络交际的语言使用中。此外，党的十九大报告也明确指出，我们应当加强互联网的内容建设，力求建立全面综合的网络治理体系，推动中国新时代网络语言文明建设。网络交际作为一种新型的交际方式，其中很多语言使用问题亟待关注和研究。本书力求在对网络不文明话语现象进行描述的基础上，对其特征及原因进行分析和批判，同时倡导文明、礼貌、适切的语言语用方式，以期从语言学视角为新时代网络交际的文明与和谐进行规范和引导。

本书拟采用批评语用分析框架，基于饭店商家的网络评论回应语篇的一手语料，描述其中所使用的言语行为类型及商家通过这些言语行为建构的语用身份类型，分析其身份建构的动因，并从消费者访谈的角度来探讨这些身份建构类型的适切性，最后从批评语用学视角对其展开评价，以期弘扬文明、礼貌、适切的网络互动交际方式。

1.1  研究背景

随着现代技术的发展和网络的普及，越来越多的餐饮、住宿及休闲娱乐服务商家均选择与各种网络平台合作，给人们的出行消费提供了更多的选择、比较及互动交流的机会（Mudambi & Schuff，2010；Archak et al.，2011；Gao et al.，2018）。这些网站或App能同时满足商家及消费者的双向需求，一方面可以为消费者提供对所购买的商品或服务进行评价与反馈的机会，从而为其他潜在消费者提供参考（O’Connor，2010；Xiang & Gretzel，2010）；另一方面，也有助于商家及时了解消费者的反馈意见，必要的时候给予针对性回应，或进一步改进商品或服务的品质。

近年来，已有多项研究表明，消费者自发产生的网络评论对商家形象和产品服务的销售会产生很大的影响（如 Chevalier & Mayzlin，2006；Anderson & Magruder，2012；Ho，2017；Nakayama & Wan，2018；Ren，2018b；Feng & Ren，2019）。尽管这种网络评论体裁非常重要，但到目前为止，该领域的研究还是不够丰富（Leung et al.，2013；Ho，2017）。Park和Allen（2013）认为，网络负面评论主要是因消费者对商家的产品质量、产品丰富度、服务水平等方面存在不满而实施的抱怨或批评；如果处理不当，将会对商家的形象和声誉产生极大的负面影响（Ho，2017）。因此，企业或商家管理人员会竭尽全力去提高自己的客户在网络上的评价等级；而当遇到有损商家形象的负面评价时，商家也会采取有效的话语策略去应对商家与消费者之间的危机关系，从而尽力消除负面评论给自己带来的不良影响（Looker et al.，2007；O’Connor，2010；Litvin & Hoffman，2012）。

目前大部分研究主要考察了网络评论中包含的内容，并总结出一系列话步类别，包括纠正话步、道歉话步、感激话步、阐释话步、说明话步、行为话步等（Davidow，2003；Levy et al.，2013）。还有部分学者主要聚焦于分析商家网络负面评论回应中的言语行为与关系建构策略（如Morrow & Yamanouchi，2020；Qian，2020），并比较了不同语言文化背景的回应者在应对中采用的话语策略方面的异同。到目前为止，学界对商家网络负面评论回应中言语行为使用的研究虽偶有涉及[如Morrow & Yamanouchi（2020）的道歉言语行为]，但目前主要研究了其中的道歉言语行为，其他的言语行为成分主要是被看作伴随话步来对待，未能全面考察其中使用的言语行为情况，且对回应话语中的语用身份建构及参与关系管理的人际语用机制缺乏深入研究。此外，目前大部分研究语料均来自国外一些广受欢迎的旅游网站上（如booking、tripadvisor等）的英语评论及回应语篇，很少有研究考察其他领域、除英语以外的其他语言在应对消费者网络评论时所采用的语用策略及关系管理问题。中国是网络商业遥遥领先的国家之一，却很少有研究涉及中国网络消费者差评回应策略，实属遗憾（Feng & Ren，2019）。

因此，本书采用中国发达城市饭店商家对消费者网络差评的汉语回应语篇语料，考察商家在因消费者的网络公开负面评论而遭受形象危机的这种特殊语境下使用的言语行为情况，以及商家通过言语行为建构的语用身份如何有效地修复或提升与不满消费者的人际关系并维护自身良好的商家形象。本书拟建构将言语行为、语用身份及和谐关系管理融为一体的分析框架，进一步丰富人际语用视角下的身份建构研究成果，同时为商家在网络危机语境下维护良好形象并修复和提升人际关系提供理论与实践指导。

1.2  主要研究内容

身份建构是人际关系建构的必要过程，人际关系是身份建构的构成要素，两者之间存在着不可分割的密切关系（Spencer-Oatey，2013；Locher，2013）。近年来，随着研究的逐步深入，身份建构与人际语用的交叉研究已成为语用学领域的新兴话题和热点之一（Locher，2011；Haugh et al.，2015；冉永平，2015；陈新仁，2018），部分学者对相关理论进行了创新与探索（如Locher，2013；李成团、冉永平，2015；冉永平，2015），也有学者结合交际语料开展实践应用（Miller，2013；Bolander & Locher，2015；李成团、冉永平，2017；Chan et al.，2018；Aldrin，2018；Kiernan，2018；陈新仁，2018），还有部分学者考察了网络交际中语用身份建构的话语策略和人际功能（Locher et al.，2015；Donaghue，2018；Yuan，2018）。但总的来说，现有研究对网络危机语境下的身份建构关注不足，尤其对企业机构或网络商家等集体身份建构的考察更显匮乏，亟待进一步深入拓展（吕金妹、詹全旺，2020）。

陈新仁（2013）认为，语用身份指语言使用者基于语境条件及交际目标而动态选择或建构的身份（pragmatic identity或identity in use），并指出语用身份是交际者某个“特定的社会身份在语言交际语境中的具体体现，是在语境和语用的作用下衍生出来的结果”。近年来，社会建构主义视角下的身份话语研究已成为语用学领域的新兴话题及热点之一（袁周敏，2011；王雪玉，2013；Yuan，2013；陈新仁，2018；蒋庆胜，2019），相关研究呈现快速增长趋势，展现出较强的解释力。从涉及的话语领域来看，语用身份研究主要涉及学术话语（如任育新，2013；孙莉，2015；陈新仁、李梦欣，2016；郭亚东，2016；李娟，2016；钟家宝，2018；Luzón，2018；李娜、景小平，2019）、医疗话语（袁周敏、陈新仁，2013；柴改英、韩骅，2017；王茜、游越、纪昌娥，2017）、教育话语（徐敏、陈新仁，2015；吴珏，2015；陈静，2017）、外宣话语（柴改英、韩骅，2017）、诈骗话语（钱永红，2019）等，取得了较为丰硕的成果。也有少数研究考察了商业话语中的身份建构问题，主要涉及广播、电视或报纸的商业话语（Saz-Rubio & Pennock-Speck，2009；袁周敏，2013，2015，2016；王雪玉，2016）等，但对网络商业话语中的身份研究关注尚显不足。何荷、陈新仁（2015）研究了网络商品描述话语中淘宝店主通过称呼语的使用而建构的语用身份，为网络商业话语的身份研究作出了较好的尝试。随着网络交际的日益频繁，越来越多的研究者逐渐开始关注网络话语中的身份建构现象（如Lia et al.，2017；Luzón，2018），网络交际中的身份研究已成为网络话语的前沿热点研究（Yuan，2018），具有较大的拓展空间。因此，本书拟采用饭店商家网络负面评论的回应互动话语为研究语料，考察在网络公开抱怨及回应的这种特殊语境下，商家如何通过言语行为建构适切的语用身份来修复与差评消费者的关系，并在其他潜在消费者眼中维护良好的形象，从而顺利实现和谐关系管理。此外，本书拟在此基础上探索语用身份的关系管理路径，进一步丰富语用身份研究成果，同时为商家应对负面评论提供理论与实践参考。

本书基于商家与消费者网络评论与互动的一手语料，聚焦于商家对差评进行回应时使用的身份策略类型、关系管理效果以及适切性等问题，主要从批评语用学视角探讨以下四个方面的内容：第一，饭店商家管理者或店主在对消费的网络差评进行回应时，一般倾向于使用哪些类型的言语行为，其各自的使用频率呈现哪些规律和特征？第二，商家在对网络差评进行回应时，通过这些言语行为建构了哪些类型的语用（变异）身份？第三，在网络公开交际语境下，商家通过特定言语行为建构语用身份的动因是什么？第四，在网络公开交际语境下，商家建构的语用身份的适切性如何，分别有哪些值得弘扬和不值得提倡的语用身份策略？本书从批评语用学视角将语用身份建构与和谐关系管理框架有机融合，提出了批评语用学视角下语用身份建构与和谐关系管理的研究路径。此外，本书对商家网络差评的形象危机应对实践具有一定的指导作用。

1.3  研究意义

本书基于饭店商家网络差评回应互动话语语料，考察其中言语行为的使用情况，以及商家通过这些言语行为建构的语用身份类型，并从和谐关系管理视角阐释商家建构这些语用身份的内在动因，最后从批评语用学视角对不礼貌及不适切的身份建构类型及语言实践展开批评分析。

本书认为，在网络公开交际这种特殊语境下，商家在网络差评回应话语中主要采用道歉言语行为对消费者所抱怨或批评的内容进行道歉，抚慰消费者的情绪；同时还会使用致谢、承诺、请求、陈述、邀请等其他共现的言语行为联合实现与消费者的更好沟通，并采用这些言语行为共同建构适切的语用身份来进行有效的关系管理，其目的主要是在修复和提升与消费者关系的基础上，力求维护商家的良好形象，从而达到留住顾客并吸引更多潜在消费者的目的。当然，也有部分商家会采用一些不恰当或不礼貌、不文明的语言语用方式对顾客的差评进行回应，并建构一些消极的语用身份，损害商家与顾客的关系，本书从消费者受众访谈的角度对这些不文明、不适切的身份建构展开批评，倡导正确的交际方式。

具体来讲，本书主要有以下两方面的研究意义。

从理论方面来讲，可进一步拓展批评语用分析框架。本书将批评语用分析框架与和谐关系管理模式进行融合，进一步完善了批评语用学的理论分析工具。此外，本书还将身份建构与和谐关系管理框架深度融合，从身份建构的角度来探讨和谐关系管理的人际语用机制。

从应用方面来说，通过对商家网络评论回应话语的批评语用分析，一方面批评不礼貌、不适切的语言语用方式，另一方面倡导正确、礼貌的语言语用方式，从而促进新时代网络话语文明建设，在一定程度上提升网络语言生活质量语言。此外，通过总结网络互动中不礼貌话语的语言语用特征，可以为网络话语监管提供识别、预警机制，进一步促进网络社交媒体平台的健康、有序发展。

本书旨在通过网络话语的批评语用分析，促进网络话语文明建设，同时提升国民的语言素质，为良好的国民形象乃至国家形象的塑造提供理论指导。合理规范网络话语，可以避免一些不礼貌话语的传播，在世界范围内树立良好的文明形象。

注：节选自本书绪论，更多精彩内容请翻阅本书。

作者简介

钱永红

1980年出生，2014年获南京大学外国语言学及应用语言学专业博士学位，现为南京审计大学外国语学院副教授。曾在《现代外语》《外语与外语教学》《外语教学理论与实践》等期刊发表论文多篇，主编教材一部，出版专著一部，主持江苏省哲学社会科学规划办项目两项，参与国家社会科学基金项目四项。研究兴趣包括语用教学、社会语用学等。

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内容简介

本书为何自然教授主编的语用学学人文库之一，本书采用批评语用分析框架，基于饭店商家的网络评论回应语篇的一手语料，描述其中所使用的言语行为类型及商家通过这些言语行为建构的语用身份类型，分析其身份建构的动因，并从消费者访谈的角度来探讨这些身份建构类型的适切性，最后从批评语用视角对其展开评价，以期弘扬礼貌、文明、适切的网络互动交际方式。本书的研究成果对网络用语文明建设具有一定的借鉴和参考价值。

本书目录

总  序

第1章  绪  论

1.1  研究背景

1.2  主要研究内容

1.3  研究意义

1.4  内容结构

第2章  网络评论话语研究

2.1  网络评论话语的研究领域及研究问题

2.2  商家对网络评论的回应研究

2.3  研究述评

2.4  本章小结

第3章  身份建构的语用研究

3.1  身份概念的起源与发展

3.2  语用学视角下的身份观

3.3  语用身份的主要研究路径

3.4  本章小结

第4章  批评话语分析的语用学视角

4.1  批评话语分析的起源与理论渊源

4.2  批评语用学的理论起源与发展

4.3  批评语用学的理论工具

4.4  批评语用学的研究现状

4.5  本章小结

第5章  批评语用学视角下的身份建构与和谐关系管理

5.1  Spencer-Oatey的关系管理理论

5.2  礼貌评价视角下的关系管理模式新拟

5.3  批评语用学视角下的身份建构与和谐关系管理模式

5.4  本章小结

第6章  研究内容、语料及研究方法

6.1  言语行为、身份建构与和谐关系管理

6.2  研究内容

6.3  语料收集来源及方法

6.4  言语行为标注及统计方法

6.5  身份建构类型的分类方法

6.6  商家身份建构的动因

6.7  商家身份建构的批评语用分析

6.8  本章小结

第7章  商家网络评论回应的言语行为

7.1  商家网络差评回应话语相关研究

7.2  商家网络差评回应话语中的言语行为类型

7.3  言语行为使用数量与比例

7.4  本章小结

第8章  商家网络差评回应中的言语行为与身份建构

8.1  语用身份的人际语用研究转向

8.2  商家在网络回应话语中建构的积极身份类型

8.3  商家在网络回应话语中建构的消极身份类型

8.4  商家网络差评回应身份建构的情况

8.5  商家网络差评回应身份建构的动因分析

8.6  本章小结

第9章  商家网络评论互动的身份建构与和谐关系管理

9.1  网络互动中商家身份建构与和谐关系管理的过程

9.2  网络互动中商家身份建构与和谐关系的管理维度

9.3  本章小结

第10章  商家网络身份建构与和谐关系管理：批评语用分析

10.1  商家积极身份的和谐关系管理

10.2  商家消极身份的和谐关系管理

10.3  批评语用学视角下的商家身份建构与和谐关系管理

10.4  本章小结

第11章  结  语

11.1  主要发现与结论

11.2  研究不足及展望

附  录  部分语料

参考文献

语用学学人文库

语用学学人文库是由著名语言学家何自然先生主编、暨南大学出版社出版的语用学精品丛书，目前已出相关专著18种。本丛书旨在促进我国语用学教学与研究的繁荣，使汉语、外语学习和实际运用得到应有的重视，使汉语在我国社会经济生活中的使用质量得到不断提高，并为在国际上普及汉语和宣传中华文化而助力。

语用学学人文库着重反映以下三个方面的内容：第一，评介当前国外语用学学科的前沿课题；第二，结合和借鉴国外语用学的理论和实践，指导和提高我国汉语和外语的教学与研究；第三，介绍我国学者在语用与社会、语用与文化、语用与翻译、语用与心理、语用与认知等方面的创新成果。

编委会

主   任：何自然

副主任：陈新仁   何   刚   姜望琪

            冉永平   熊学亮   张绍杰

成   员：洪   岗   侯国金   黄希敏

            霍永寿   廖美珍   林大津

            刘绍忠   莫爱屏   曲卫国

            魏在江   文   旭   吴亚欣

            谢朝群   杨文秀   于国栋

            曾衍桃   张   辉   张克定

            张新红   周   榕

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